【クレーム】「買いすぎたから返品」自分のミスなのに「返金しろ」!?逆ギレ＆無茶振り客が多発… 店員泣かせの返品クレーム3連発【作者に聞く】

購入後になって自己都合の返品を求めたり、ルールを無視して返金を迫ったりする客は少なくない。今回は、接客現場で実際にあった理不尽な返品トラブルを描いた、狸谷さんの「チェッカー鳥海さん、レジまでお願いします」より、「何でもごねりゃ良いってもんじゃない」を紹介する。

ルール無視の返金要求

接客業では避けて通れない商品の返品対応。作中では、思わず困惑してしまう3つのエピソードが描かれる。1人目は、購入した肌着が女性用だったと怒る高齢男性。しかし商品は開封済みで、一度着用したあとだったため返品対象外。説明を受けると、「じゃあ、お前が捨てとけ」と言い残して店をあとにした。

続いて現れたのは、「ここで買ったポリ手袋が不良品」と訴える女性。ところが確認すると、商品は別の店で購入したものだった。それでも返品を求め、最後は「じゃあ、捨てといてよ」と言い放つ。

さらに、「お米を多く買い過ぎたから返品したい」という男性も登場。しかしレシートを紛失しており、購入履歴を確認するため日時などを尋ねると、「もういい！使えねーな」と怒って帰ってしまった。

返品対応で現場は苦労している

狸谷さんによると、現在勤務する100円ショップでは、不良品やレジミスを除く自己都合での返品は、購入から1週間以内でレシート持参が条件。開封済みの商品や食品、印鑑、経年劣化した商品などは返品対象外としているという。

一方で、「いつ購入したのかご自身でもわからないようなものを、動かないだの汚れただので返金を要求されるのが最近多くて困っています……」と現場ならではの悩みも明かした。

「自分が正しい」が生む怒り!?

返品ルールがあっても、それを受け入れず無理な要求を続ける客は後を絶たない。同業者からも「威圧的だったり、怒っていたり、態度が悪いお客が多い」と共感の声が寄せられている。

狸谷さんは、「どんなケースであれ『自分が正しい』と言うのが一番なので、想定外に返品や返金を断られると怒りが先に立つのかもしれません」と分析。「いつも『どのラインで説明をしたらお分かりいただけるか』気を遣って対応しています」と話し、日々試行錯誤しながら接客に向き合っている。

■取材協力：狸谷(@akatsuki405)

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