「お客様は神様？」→理不尽クレームの正体は1対1のモラハラ。販売員の痛切な気付き【作者に聞く】

販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことを漫画に描き、X(旧Twitter)やInstagramで発信しているタジマオオカ(@pu92yu)さん。店舗で働いていると、さまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント」(カスハラ)について描いた漫画「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」が大きな反響を呼んでいる。思わず「怖い」と身震いする場面も少なくなく、多くの共感の声が寄せられている。

ウォーカープラスでは「かすはら物語」をリメイクし、「お客様は神様ですか？」と題して連載中だ。タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対する無理なクレームに悩み、対応を考え続けた日々についてお届けする。今回は、現場の販売員と会社の上司との間にあるカスハラに対する意識の温度差や個人の無力さについて、タジマさん自身の経験を踏まえて話を聞いた。

通報しても「会社は動かない」現場の無力感

駅構内の特設店で酔っ払いに絡まれ、警察に通報する事態に発展した後日、上司がケロッとした態度を見せたことにタジマさんは驚いたという。当時の心境について次のように振り返る。

「通報までしたのだから何かアクションがあるのではと期待していました。がっかりというか…通報までしてもこんな対応なんだな…と思いました」

さらに後日、元同僚と通報時の様子について話した際、「カスハラ対策は個人ではほとんど何もできず、会社単位で動く必要がある」と痛感したタジマさん。当時の勤務先には、カスハラに対する対策が皆無だったと語る。

「カスハラがあっても報告をするシステムがないので、会社側は把握すらしていないですし、現場の同僚たちも絡まれたら『運が悪かったね』で終わらせるのが慣例でした」

カスハラと重なる、モラハラで泣いていた母の姿

元同僚から「なんでそんなに一生懸命なの？」と聞かれた際、タジマさんは自身の両親について打ち明けている。タジマさんの父親は、母親を陰湿に“いじる”モラハラ気質の持ち主だったという。当時の父親の様子を、タジマさんは複雑な思いで見つめていた。

「父は外に出れば人気者で、周囲で父を悪く言う人はいませんでした。モラハラが発動するのは母にだけで、父が外で見せる温和な顔と家で母を陰湿にいじる様子には大きなギャップがありました。私はそんな父のことを理解できない人だと捉えていました」

モラハラを受けていた母親は、よく外で泣いていたという。その姿が、現在カスハラを受けている販売員の姿と重なり、「カスハラとモラハラは似ている」という考えに至った。

「母が泣いているとき、一緒に父の悪口を言うとか、何か言って母を笑わせるとか、慰めるとか…どれも違う気がして、ただそばにいることしかできませんでした。今、販売員として働くなかで『お客様が店員に対してモラハラをする』、それがカスハラなのではないかなと思っています」と、自身の原体験と重ね合わせて語ってくれた。

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